Experts en technologie SharePoint, nous avons développé notre propre plateforme de gestion d'incidents.

Conçu afin de soutenir le travail de nos équipes et dans le but d'assurer un service de qualité, cet outil permet à nos techniciens d'apporter une réponse rapide grâce à la centralisation des informations administratives, techniques, applications métiers, contacts clients, etc.

Respect des SLA
Cette plateforme nous permet de prendre en compte la criticité des incidents ainsi que les SLA conclus avec le client afin de prioriser les résolutions.

Historique des incidents
Afin d'assurer l'historique des incidents déclarés, tous les appels sont saisis sur notre plateforme Call Center dans le but de décrire le problème rencontré, l'évolution de la résolution et les prochaines étapes à entreprendre. Cette démarche fait partie de notre plan d'amélioration nous permet de mettre en évidence les points de progression qualité de notre service.

Suivi des tickets
Nos clients peuvent avoir accès à notre plateforme de gestion de tickets afin de suivre en temps réel le nombre d'incidents déclarés et l'évolution des résolutions.

Base de connaissances
Toutes les manipulations ayant conduit à la résolution d'un incident sont saisies dans notre base de connaissances. Cet outil puissant permet à nos équipes de capitaliser sur leurs expériences et d'apporter des réponses pertinentes et rapides aux demandes de nos clients.

Escalade vers nos experts
Lorsque nos techniciens ne sont pas en mesure de résoudre un incident, celui-ci est escaladé vers notre équipe d'expert, qui sont automatiquement informé de leur assignation par la plate-forme.

Report personnalisable
Enfin, notre plateforme nous permet d'adresser à nos client un report hebdomadaire personalisable des incidents déclarés. Ce repport peut comporter, entre autres, les informations suivantes :

• Analyse des problèmes rencontrés
• Liste des types d'incidents
• Période de pointe (jour / semaine / mois / année)